U heeft vast wel eens gehoord van Return on Investment (ROI), waarbij het succes van een investering afgemeten wordt aan de kosten. Maar kent u de 2.0 versie al: Return on Experience (ROX)? Omdat jongere generaties vragen om zingeving, leermomenten en onvergetelijke ervaringen, wint ROX snel aan populariteit. Wat eerst als 'extra mijl' gezien werd, is nu noodzakelijk. Of u nu innovatieve gamification gebruikt om inzichten te delen, of diverse sprekers uitnodigt voor een paneldiscussie; perfectie is niet nodig. Zoals Maya Angelou al zei: "Het draait niet om wat u zegt of doet, maar hoe u de ander laat voelen." Creëren de ervaringen die u biedt dus wel waarde?
Wat is ROX precies?
ROX, of Return on Experience, is een metric die meet hoe interacties met klanten de bottom line van een merk beïnvloeden. Het berekenen van uw ROX-score is van vitaal belang om klantpercepties te begrijpen en relaties te verbeteren. Het is een holistische aanpak die rekening houdt met de ervaringen van klanten, werknemers en leiders, waarbij de onderlinge verbondenheid van bedrijfssystemen wordt benadrukt (Adjust, 2021).
Om uw ROX-score te berekenen, beoordeelt u interacties met gebruikers, inkomstengeneratie en de impact van productkenmerken op de gebruikerservaring met behulp van deze formule:
Netto waarde van verbeteringen aan gebruikerservaring
ROX % = -------------------------------------------------------------x 100
Kosten van investering
Maak een ROX-raamwerk gericht op touchpoints en meet factoren zoals implementatiekosten, klanttevredenheid en click through percentage. Het verbeteren van één metric kan anderen positief beïnvloeden, de algehele klantbeleving verbeteren en mogelijk de omzet verhogen.
Waarom implementeren bedrijven ROX?
ROX geeft prioriteit aan integriteit en is een holistische benadering. Er wordt niet meer naar één enkele metric gekeken om klanttevredenheid en loyaliteit te garanderen. Het omvat inspanningen om kosten te verlagen, tijd te besparen, het gemak te verhogen en toegevoegde waarde te bieden. In tegenstelling tot de eenvoudige ROI houdt ROX rekening met verschillende factoren met betrekking tot producten, diensten, marketing en interne bedrijfsvoering. Het berekenen van ROX kan uitdagender zijn, maar biedt waardevolle inzichten in interacties met gebruikers, waardoor bedrijven toekomstige investeringen en marketinginspanningen effectief kunnen prioriteren (Contentserv, 2023).
Wat zijn de voordelen van het meten van ROX?
In de huidige markt zijn consumenten op zoek naar merken die meer bieden dan alleen producten. In tegenstelling tot ROI, dat slechts een momentopname geeft van individuele investeringen, laat ROX zien hoe verbeteringen in de klantbeleving de algehele klantwaarde verhogen. Uit een onderzoek van PwC blijkt dat ROX een soort "vicieuze cyclus" creëert met factoren zoals trots, influencers, gedrag, value drivers en resultaten. Door op deze aspecten te focussen, kunnen bedrijven hun klantbeleving beter begrijpen en meten, waardoor groeistrategieën en investeringsbeslissingen duidelijker worden. Of u nu een conferentie, beurs of event organiseert; het meten van ROX laat zien hoe u beslissende momenten kunt versterken en meetbare waarde aan uw evenement kunt toevoegen.
Wat beïnvloedt ROX?
Alles hangt met elkaar samen. ROX kijkt meestal naar klantinteracties, maar een gemotiveerd en betrokken personeelsbestand is minstens zo belangrijk. Werknemersbetrokkenheid is meer dan een trend; het drijft de operatie aan en legt de basis voor buitengewone klantervaringen. Betrokken medewerkers, toegewijd aan de missie van de organisatie, creëren op elk contactpunt positieve ervaringen voor klanten. Hun passie zorgt voor authentieke interacties, waardoor de band met klanten hechter wordt. Van frontliners tot achter de schermen, iedereen draagt bij aan het vormgeven van het merkverhaal. Een gedreven team kweekt een goede bedrijfscultuur, die doordringt in hoe klanten het merk zien en benaderen. Oprechte interacties, gedreven door betrokkenheid van medewerkers, maken klantrelaties authentieker.
Hoe begint u met het gebruiken van deze ervaringsmetric?
Om uw ROX te verbeteren, begint u met focussen op de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Geef prioriteit aan positieve klantenervaringen door hun voorkeuren en pijnpunten te begrijpen. Volg deze stap door passende doelstellingen te definiëren. Breng vervolgens veranderingen aan op verschillende gebieden, zoals website-ervaring, evenementervaring, opvolgingservaring en alle andere aspecten die de ROX kunnen beïnvloeden. Door deze belangrijke contactpunten aan te pakken, kunt u een emotioneel aantrekkelijkere en digitaal geoptimaliseerde omgeving opbouwen, wat uw ROX verbetert.
Uiteindelijk kan het begrijpen en toepassen van Return on Experience op een positieve manier invloed hebben op hoe uw bedrijf functioneert, zowel intern als extern. Het verbeteren van talentbehoud en klantloyaliteit verhoogt niet alleen de omzet, maar stimuleert ook voortdurende verbetering en versterkt de verbinding met alle betrokkenen op elk niveau. Bij Meetingselect geloven we dat verbinding de basis is voor gezamenlijke groei. Het verbeteren en delen van ervaringen die verbindingen opbouwen, helpt ons groeien als bedrijf, als mensen en als samenleving.
Klaar om deze onvergetelijke ervaringen te gaan organiseren? Boek vandaag nog een vergader- of evenementlocatie op ons platform!
